Maanden geleden gaven we al aan dat er iets groots speelde. We hadden signalen dat er intern zaken niet klopten en dat dit verder onderzocht moest worden. Toch hebben we toen bewust gekozen om nog geen details naar buiten te brengen. De hoeveelheid informatie was enorm, en we konden simpelweg niet geloven dat de signalen klopten. Pas na uitvoerig onderzoek, gesprekken met meerdere betrokkenen en het zorgvuldig toetsen van gegevens, is bevestigd wat toen nog een vermoeden was: de cijfers worden structureel gemanipuleerd.
Tickets verdwijnen uit beeld
Dagelijks stromen er grote aantallen tickets binnen. Dat gaat niet alleen om klachten, maar ook om algemene wijzigingen en opdrachten die in principe netjes uitgevoerd zouden moeten worden. Het volume is zo hoog dat medewerkers het omschrijven als “dweilen met de kraan open”.
Om de druk te verlichten – en vooral de rapportages gunstiger te laten lijken – worden complete reeksen tickets, soms honderden tegelijk, simpelweg verwijderd. Niet opgelost, niet uitgevoerd, maar verwijderd alsof ze nooit hebben bestaan. Daarmee lijkt het op papier alsof de achterstanden zijn ingelopen en de organisatie zijn processen op orde heeft.
Druk van bovenaf
Uit gesprekken met informanten blijkt bovendien dat medewerkers onder druk zijn gezet om cijfers te manipuleren. Het doel: interne rapportages laten zien die aanzienlijk mooier ogen dan de werkelijkheid. Daarmee worden niet alleen klanten en leveranciers misleid, maar ook de eigen collega’s.
Tijdens interne (Sales) Meetings werd bijvoorbeeld aangegeven dat de achterstanden in tickets waren weggewerkt en dat er dus “geen enkele reden meer was om niet te verkopen”. Terwijl in werkelijkheid de werkdruk torenhoog bleef en veel opdrachten en verzoeken nooit correct werden afgehandeld. Het vertrouwen binnen de organisatie zelf komt hierdoor onder druk te staan: waarom zou je je eigen collega’s bewust verkeerd informeren?
Selectieve NPS-metingen
Een vergelijkbaar patroon is zichtbaar bij de Net Promoter Score (NPS), de belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid. Waar er maanden geleden nog breed en structureel werd gemeten – alle klanten ontvingen een verzoek om feedback – is dit inmiddels veranderd. Volgens onze informatie worden NPS-metingen nu selectief uitgevoerd.
Met name klanten die herhaalaankopen doen, of waarvan verwacht wordt dat zij positiever zullen reageren, krijgen nog een NPS-vraag. Andere klanten, vaak degenen met minder goede ervaringen, worden bewust buiten de metingen gehouden. Het resultaat: een kunstmatig opgepoetste NPS, die een positiever beeld schetst dan de werkelijkheid.
Dramatisch negatieve score
Ondanks al deze ingrepen blijven de uitkomsten zorgwekkend. Uit interne rapportages blijkt dat de NPS enkele maanden geleden rond de -80 lag – een dramatisch negatieve score die nauwelijks ruimte laat voor twijfel over de ernst van de situatie. Zelfs na alle ‘correcties’, selectieve metingen en andere ingrepen is de score inmiddels slechts verbeterd naar -40.
Ter vergelijking: in de IT-sector liggen gemiddelde NPS-scores normaal gesproken tussen de +25 en +50. Een score van -40 wordt in de praktijk beschouwd als extreem laag en wijst op structureel ontevreden klanten en een fundamenteel falend proces. Dat deze cijfers intern bekend zijn, maar naar buiten toe worden verdoezeld met selectieve rapportages, maakt de situatie des te ernstiger.
De façade van controle
De gevolgen zijn duidelijk. Intern wordt een beeld gecreëerd van een organisatie die achterstanden inloopt, processen op orde heeft en tevreden klanten bedient. Extern worden leveranciers en klanten gerustgesteld met rapportages en scores die een stabiele situatie suggereren.
De werkelijkheid is echter een stuk minder rooskleurig: structurele druk, opgepoetste cijfers en een werkwijze die zowel collega’s als klanten misleidt. Wat resteert is een façade van controle, terwijl de fundamenten in werkelijkheid wankelen.
We blijven het uiteraard voor jullie op de voet volgen.
Dies en Ferry
